Руководитель отдела продаж не знает, что на самом деле происходит на звонках. Прослушать все разговоры физически невозможно — на выборочную прослушку и сведение отчёта уходят часы каждый день. «ГолосПродаж» разбирает все звонки автоматически: транскрибирует, оценивает по этапам продаж и выдаёт резюме и рекомендации по каждому менеджеру. То, что занимало часы, теперь занимает секунды.
Задача
У крупного оператора связи для бизнеса большой отдел продаж и высокий норматив звонков. Ручной контроль качества не масштабировался: руководитель успевал послушать единицы разговоров, оценки были субъективными, а менеджеры не видели своих ошибок. Нужен был инструмент, который объективно оценивает каждый звонок и показывает, кого и чему учить.
- Непрозрачно, чем заняты менеджеры во время звонков и почему срываются сделки.
- Ошибки в разговоре нигде не фиксируются, разбор — «на слух» и по памяти.
- В статистику звонков попадают роботы, автоответчики и личные разговоры.
- Ежедневный отчёт по звонкам собирается вручную.
- Обучение идёт «для всех одинаково», без привязки к реальным слабым местам.
Что сделали
Разработали внутренний веб-сервис, который подключается к записям звонков и обрабатывает их с помощью ИИ.
- Автоматическая транскрибация и разбор диалога.
- Фильтрация: отсекаются звонки без живого собеседника (роботы, голосовые меню) и личные разговоры.
- Категоризация рабочих звонков: тёплые/холодные, продающие/непродающие, целевые.
- Оценка разговора по пяти этапам продаж: приветствие, выявление потребности, презентация, отработка возражений, закрытие.
- Разбор ошибок с цитатами из разговора и конкретными формулировками-заменами.
- Персональный отчёт по каждому менеджеру: сильные стороны, зоны роста и план развития.
- Ежедневный и сводный отчёты по отделу — формируются сами.
Как это работает
Сводный отчёт показывает всех менеджеров и их средние оценки по этапам разговора — сразу видно, у кого проседает презентация, а у кого закрытие сделки.
По каждому звонку — оценки по этапам, разбор ошибок и рекомендации. Разговор можно тут же прослушать, но для отчёта это уже не нужно.
Персональный отчёт менеджера — готовый материал для беседы один на один: что получается, что нет и что делать на следующей неделе.
Что это дало
- Разбор звонков и ежедневный отчёт — без прослушивания записей.
- Больше продающих звонков без пересмотра норматива.
- Единая объективная шкала оценки — менеджеров можно сравнивать между собой.
- Точечное обучение по слабым местам вместо общих тренингов.
- Меньше времени руководителя на контроль — больше на работу с людьми.
